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中国消费协会发布2018年消费者权益保护十大舆论热点：顺风车安全第一_我的网站

一 |     在设计大赛的舞台上，外骨骼设备让老人重新迈开步伐；在实验室，眼动追踪技术透过瞳孔的细微变化，读懂认知功能的预警信号；而在养老院里，专业照护正悄然延伸至院外，敲开一扇扇居家老人的门。老人家在体验外骨骼机器人（受访者提供）这些看似分散的场景，实则指向同一个方向——养老服务正跳出“一张床位”的局限，走向更广阔的发展版图。近年来，广州市民政局加速推动银发经济集聚成势，将“被动照护”转化为“品质赋能”，而福利彩票公益金在此间发挥着不可替代的支撑作用。

二 | 1月10日，根据中国消费者协会官网，2019年初，中国消费者协会和人民网络舆论数据中心根据大数据平台数据和舆论社会影响测量结果，共同梳理出“十大消费者权益公众”。2018年意见热点”。广州市福利彩票发行中心始终践行福利彩票“扶老、助残、救孤、济困”发行宗旨，助力养老服务民生兜底与产业升级同频共振，让“银发浪潮”遇见“广州温度”。一是风车安全问题的社会影响：1985.25 2018年先后发生“郑州空姐滴水风车遇害”和“乐清姑娘滴水风车遇害”。因此，滴水旅游及其风车业务被推到舆论的最前沿，其经营理念和管理方法受到舆论的批评。机构养老服务延伸在养老服务中，令长者和家属困扰的，莫过于“小病怕折腾、大病缺照护、日常就医远”的痛点。这道坎怎么破？广州秀颐养老有限公司（越秀银幸颐园大德路养护院）给出了自己的答案。

三 | 92岁的刘伯在这里住了五年，经常到天台花园施肥浇水、种花种菜。

四 | 风车的安全性也引起了公众的关注和怀疑，成为消费者关注和讨论的热点。女儿刘阿姨当初选择把父亲送到这里，首先看中的就是“靠近省中医院”，三餐和日常起居有人管，护理员关注身体状况，“比一个人在家放心多了。”这家位于越秀区大德路的养护院，除了内设医务室，配备医疗设施和紧急医护人员，并与广东省中医院签订合作协议，建立起绿色通道，做到小病慢病不出门、名医名院请进来。广州秀颐养老有限公司总经理介绍，养护院以“医养结合”为抓手，整合周边三甲医院与社区卫生服务中心资源，首创“四床联动”模式，推动长者全生命周期照护联动。针对上述事件，交通运输部会同公安部、京津交通和公安部门对滴灌出行进行了联合采访，并责令立即对顺风业务进行全面整改。随后，在全国各地的顺风下行业务中，陆续增加了按键报警、安全中心入口、紧急联系人共享、全程录音等功能。她表示，“这不仅是办一家养护院，也是在银发经济的浪潮里，探索如何把分散的资源串成一条供需精准对接的服务链条。

五 | 舆论认为，不法分子对恶性案件的发生应负法律责任，但作为平台，滴灌有重大过失。根据《消费者权益保护法》第七条，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，因此平台方必须将消费者的安全放在首位。”大德路养护院的长者在工作人员的引导下运动训练（羊城晚报摄）福利彩票公益金为这份探索提供了坚实后盾，对符合资助条件的民办养老机构给予护理补贴、新增床位补贴、医养结合补贴、等级评定补贴、老年人照护需求综合评估经费补贴等，“从多个维度缓解了运营压力，让服务的底盘更稳、走得更远。点滴出行不应忙于追逐市场利润，不应忽视对司机资质的检查和服务质量的监督，更不要说放弃平台方对消费者的安全义务。作为国家和高频消费品，网上汽车预订给公众带来了便利，同时也面临着安全挑战。”广州老城区，还藏着一家园林式养老院——广州市松鹤养老院有限公司。舆论表示，新事物还需要包容性和谨慎性，期待网上汽车预订安全、服务升级，为消费者出行提供更多选择。走进院内，满目苍翠，桂花、叶榕、松柏掩映，亭台楼阁点缀其间。

六 | 二是个人信息保护缺乏社会影响力：2018年4月74日，消费者个人信息披露已成为网络安全领域的一个关键词，网络时代的个人信息保护问题受到广泛关注。

七 | 今年6月，圆通披露，10亿条快递个人信息在互联网上公开出售。

八 | 8月底，华珠大酒店集团数据泄露，涉及个人信息1.3亿条，开业数据5亿条。11月28日，全国政协发布了《100个应用程序个人信息收集和隐私政策评估报告》。“这里环境是真的好。”87岁的张阿姨在庭院里散步时感慨道。根据报告，在100个被测试的应用程序中，有91个类别存在过度收集用户个人信息的问题，近一半的应用程序隐私条款不合格。虽然过度收集侵犯了用户的隐私，信息泄露给用户造成了不可弥补的损失，但相关法律规定过于笼统，缺乏可操作性，责任主体的违法成本过低，给消费者带来了更高的个人信息泄露风险。为了真正保护大数据时代的个人隐私，我们需要完善法律法规，加强监管，对互联网企业收集用户信息的行为进行“严惩”。不远处的多功能活动室里，则传来阵阵粤剧唱腔，老人们围坐哼唱。9月7日，全国人民代表大会第十三届常务委员会立法计划公布。

九 | 满目苍翠、庭院开阔的松鹤养老院（羊城晚报摄）“我们努力打造真正‘没有围墙的养老院’。”松鹤养老院院长介绍，这一模式破解了两大难题：一是部分高龄、失能长者不愿或无法长期离开家庭社区，面临心理疏离与实际照护的困境；二是传统养老院床位资源有限，难以覆盖社区内更多有需求的长者。《个人信息保护法》和《数据安全法》为加强企业主体责任，解决相关问题，被列入第一类项目，有望尽快使个人信息保护法制化。通过将专业照护服务送进家门，松鹤养老院实现了机构养老与社区居家养老的有效衔接。第三，大数据凶杀的一般社会影响：3月73.31日，“大数据凶杀”开始进入公众视野。在松鹤养老院院长看来，福利彩票公益金的支持，有力促进了“补砖头、补床头、补人头、补服务质量”的综合提升：利用护理补贴提高护理人员福利待遇；依托医养结合补贴，服务项目新增康复理疗、上门服务、安宁疗护等，并配置了康复设备和认知训练工具，用实实在在的改变，诠释着福彩公益金“扶老”二字的重量。智慧养老创新活跃“今天风大，出门记得加件衣服。这起事件是由一位网友透露了自己的亲身经历，并称自己在某个网站上预订了一间380-400元的酒店房间，但当他实际使用朋友的账户查询时，却发现同一间房间的价格约为300元。在线发酵事件后，许多人暴露了类似经验的证据。”AI裸眼全息数字人用温柔的声音叮嘱老人，它能模仿家人的声音和语气，结合健康档案关心老人的身心状况。这个兼具温情与未来感的场景，发生在广州银发经济公共实验室用户体验中心。网民反映，一些知名的互联网平台提供出租车、网上票务、酒店预订等服务，存在大数据成熟问题。广州市老人院科创数智部部长介绍，实验室项目于2025年8月揭牌启用，依托广州市老人院设立，将验证平台嵌入院内近4000位长者的真实居住场景。核心任务是建立老年人数字健康画像，通过先进的智能设备，对衰弱、认知障碍等常见老年疾病进行早期筛查与个性化干预，实现从“被动照护”到“主动健康”的转变。据了解，该项目计划总投入510万元，目前已投入的300万元均由市本级福利彩票公益金资助，用于检测及智能信息化设备的购置。《中国青年报》社会调查中心联合问卷调查网对2008年被访者进行的一项调查显示，51.3%的被访者表示曾遇到过使用大数据杀人的情况，63.4%的被访者认为使用大数据杀人的情况在互联网企业中很普遍。

十 | 舆论认为，这种“扼杀成熟”的销售模式不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权、隐私权等合法权益，而且严重背离了公平诚实的市场经济原则。

十一 | 首批采购的人体功效学设备已在验证服务中投入使用，并取得了阶段性成果：平台建设成型，整合行业龙头企业、高校、科研院所等34家共建单位资源，服务全国超百家单位；依托院内“个人照顾计划综合管理系统”，初步建立起覆盖长者的多维数字画像体系，为精准招募产品测试者提供数据支撑。分析人士指出，在互联网时代，数据已经成为一种新的商业资本，如果使用得当，可以创造更多的经济效益。但是，技术中立并不意味着技术的使用是无害的，不应损害消费者的合法权益。以大数据杀戮为例，大数据的处理和使用需要相关机构、法律法规、技术伦理等方面的约束和监督。此外，项目不仅服务于院内，更成为广州银发经济的“孵化器”，目前正筹建广东省具身智能康养机器人分训练场及脑机接口康养中心，持续探索前沿科技在养老领域的落地。一个酷似“钢铁侠”的外骨骼机器人，老人穿戴后能轻松外出步行；一片超薄皮肤贴片，通过汗液就能检测身体健康状况……这些并非科幻电影，而是首届广州智慧康养（适老）装备创新设计大赛上涌现的作品，吸引了全球372支队伍参赛，有效激发企业的研发创新动力。共享出行押金难退的社会影响：2018年8月66日，共享车多哥歌、共享自行车骑行、共享自行车OFO爆发了挪用押金、企业破产、难退等问题。今年，第二届广州智慧康养（适老）装备创新设计大赛如约而至。黄埔区老龄办负责人介绍，第二届大赛投入了125万元福利彩票公益金进行全面升级，精准对接失能照护、情感陪护、健康管理等老年群体刚需场景。大赛已于6月启动作品征集，7月作品初审，8月决赛路演，后续还将联动第十届广州老博会，为获奖成果提供展示对接平台，持续推动广州银发经济向规模化、标准化、集群化、品牌化方向发展。其中，存款又一次成为共享经济中的投诉热点。第九届老博会广州银发经济公共实验室产品体验区老年正在体验中医体质辨识机器人福利彩票公益金的注入，将贯穿赛事项目全过程，覆盖赛事运营、成果展览、成果转化等环节。“这些资金对大赛落地起到关键作用，保障了全周期可执行。

十二 | ”该负责人表示，公益金还助力优质适老产品搭建对接平台，支持优质产品进入社区、养老机构，让科技创新惠及广大老年群体。12月初，中国消费协会发布了《2018年电子商务行业消费者数据报告》，指出2018年共享经济投诉呈上升趋势，主要集中在共享旅游领域。其中，共用自行车投诉占67.5%。

十三 | 在共享自行车投诉中，最严重的问题是退款难，占71.8%。舆论认为，作为一种创新的经济模式，企业家的试错和资本市场博弈是不可避免的，但消费者不能成为最终的受害者和购买者。银发经济集聚成势银发经济，一头连着民生，一头连着产业，福彩公益金的身影始终贯穿养老事业与产业协同发展的关键节点。不管是什么原因，挪用用户存款都是违法的。

十四 | 据测算，2025年，广州银发经济产业规模已超过3400亿元，相关企业突破1.8万家，成为拉动内需、促进就业、推动产业升级的重要力量。从自行车共享开始，对用户存款的有效监管一直是消费者协会和消费者关注的焦点，并坚持要求加强存款监管，提倡免费乘车。就目前情况而言，相关法律法规需要完善，企业行为难以约束。面对这股浪潮，广州市民政部门加速汇聚各方力量，推动银发经济创新链、产业链、资金链、人才链深度融合，致力于打造全国银发经济引领地、全国老年友好示范城的标杆。因此，必须完善相关法律法规，加强市场监管，从制度层面控制存款的保管和使用。第五，网络购物平台销售假冒商品的社会影响：66.06网络购物平台假冒商品一直是消费者权益的热点问题。

十五 | 展望“十五五”，广州将优化养老服务产业结构和民办养老机构资助策略，引导市场提供质优普惠的养老服务。构建全周期、全链条、全要素的银发经济产业生态圈；加快构建“1+N”银发经济产业园体系，争创国家级产业园区；壮大银发经济创新联合体，做强公共实验室；搭建开放性、公益性、便捷性的供应链平台，精准对接养老产品和服务供需两端；同时，支持办好中国（广州）国际养老健康产业博览会、中国国际老龄产业博览会、智慧康养（适老）装备创新设计大赛，持续提升平台能级。未来，广州市福利彩票发行中心将继续秉持“扶老、助残、救孤、济困”的发行宗旨，让每一分公益金都化作“老有颐养”的鲜活注脚，在广州这座“老城市”里，续写“新活力”的养老答卷。回顾2018年，我们主要关注低成本市场，依托微信社交分销渠道，聚焦五环之外的下沉市场，完成在美国上市，实现跨越式发展。数读·广州养老“十四五”期间，广州市投入19649.30万元福利彩票公益金用于民办养老机构资助。截至2025年底，全市已备案养老机构257家，其中民办养老机构205家，社会力量运营的床位占比82.09%，在全国处于领先水平。

十六 | 然而，在平多迅速发展的背后，各种高质量、低成本的仿制品或近名牌产品也引起了公众的关注。

十七 | 2018年，淘宝、天猫、京东、网易考拉等众多网络购物平台也面临着假冒伪劣、真伪混销的问题。网上购物环境有待改善。舆论认为，电子商务平台给消费者带来了更多的优惠产品和更便捷的服务，值得肯定。但是，放弃假冒伪劣商品，诚信经营是任何电子商务平台的责任和义务，也是任何商业活动的底线。

十八 | 中国消费协会指出，安全和质量是网上交易的底线要求。平台运营商应认真履行法律义务和责任，加强平台运营商资格审核，加强广告和商业推广的监督，加强对商品服务展示信息的检查，加强对自有采购渠道的控制。加强平台运营商的指导，提高采购能力。加强对消费者评价信息的管理，加强知识产权保护，加强对消费者投诉的分析和处理，加强对违法行为的举报和处罚，采取有效措施消除网络假冒伪劣行为。预付消费对当前“常规贷款”的社会影响：2018年62月27日，预付消费领域出现新的混乱，成为消费者权益保护领域的新问题。5月份以来，“租房贷款”和“装修贷款”问题频频曝光。一些长期租赁的公寓公司和互联网装修平台打破了资金链，运营商纷纷流失，导致租户无房可租，装修合同无法履行，消费者仍需偿还贷款。10月，一些英语培训机构被指控提供课程贷款服务，使一些学生能够承担数十万的课程“培训贷款”。近年来，随着移动互联网技术的发展，预付费消费已从传统的美容、美发、健身、餐饮等行业扩展到网络娱乐、汽车使用、教育培训、租赁市场等领域，成为商品和服务领域的普遍消费模式。信用卡收费容易，退钱难保障权益。

十九 | 伴随着预付消费的“霸王条款”和“滚钱运行”，旧问题依然存在。

| 同时，还衍生出培训贷款、租赁贷款、美容贷款、汽车押金等新问题。这种消费行为需要提前支付一定的费用，给消费者在后期维权带来了风险和麻烦。由于涉及投诉的企业、事业单位较多，被投诉企业也存在相互推诿的现象，消费者很难维护自己的权益。政协指出，预付费消费者之间的纠纷频发已成为消费者投诉和维权的焦点。有关部门要尽快采取措施，加强市场监管，控制上述产业与金融链直接联系可能产生的金融风险，合理引导产业发展方向。

| 消费者自身也应保持警惕，在具体消费场景中保持清醒的头脑，及时查询自己的信用记录，谨防这种预付消费的“常规贷款”。移动支付安全漏洞的社会影响：59.36 2018年，移动支付安全问题引起公众关注。8月初，豆瓣网网友薛汉江将自己“睡后醒，钱都转帐”的经历放到了互联网上，曝光了一个新的高科技骗局，引发了微博热议。自9月份以来，一些苹果手机用户遇到了苹果ID被偷和资金被偷的情况。

| 据投诉，其苹果ID突然被他人盗用，原账户绑定的支付平台多次被扣款，资金被偷，最高损失达数万元。据报道，大多数被盗刷用户都设置了免密支付，没有设置免密支付的频率和限额。苹果表示，“同情受害者，但没有退款”是由于合理的扣除过程中的秘密免费付款。

| 苹果公司无法确认，那些只开启了免费保密支付，但没有设置双重认证的用户，一定是其他人恶意刷卡，而不是个人用户。盗窃事件反映了移动支付行业的主要安全漏洞。

| 移动支付平台和数据信息安全的保护越来越受到重视。

| 一旦资金或个人信息被泄露或窃取，消费者将面临巨大的财产安全威胁，甚至在维护权利和索赔的过程中，也会在平台之间“来回”进行。

| 中国消费者协会表示，苹果应该正视自己的安全责任和存在的安全问题。

| 对于索赔的消费者，经营者和第三方支付平台没有足够的主要证据予以反驳，应当等额赔偿。

| 移动支付安全的严重隐患仍需引起监管部门的重视。

| 主要支付平台还必须明确各自的法律责任，确保消费者的支付安全。诚信在销售广告中的社会影响：2018年58.35世界杯前夕，华帝公司发布的“法国夺冠，华帝退款”营销广告引起公众关注，华帝品牌曝光率和信息传播量大幅度提高。

| 这应该是一个经典的营销案例，投资少，回报大，企业与消费者双赢。

| 然而，由于退款环节的扭曲，引起了舆论的争议。巧合的是，三大电信运营商的“无限流量套餐”也被指控为虚假广告，并因广告对消费者造成严重误导而受到用户质疑。公众舆论一直关注销售广告的诚信缺失和误导消费者的行为。

| 有关部门也高度重视这两个问题。7月18日，全国政协通过微博要求华帝履行承诺。7月19日，全国政协公开征集消费者对“法国夺冠、华帝全额退款”活动的投诉。7月24日，全国政协采访了华帝公司，敦促其关注社会关注和消费者的合理需求。在各方的关注和监督下，华帝逐步完成了后续退款工作。

| 8月2日，湖南省工商行政管理局对三大电信运营商进行了行政采访，认为“无限流量”广告违反了《广告法》，属于虚假广告。中国消费协会、工信部等多家主要业务部门积极整改广告问题，10月份“无限流量”被取消。高退款费用的社会影响：2018年为56.90，高退款费用的问题再次引起了公众的关注。根据江苏省消费保险委员会4月24日发布的《江苏省消费者机票退换调查报告》，30.7%的消费者提前几天体验过，但仍然收取较高的退换费；23.5%的消费者体验过比机票价格更高的退换费，其中：e最高的回扣费是机票价格的三倍；不退款、不换货，或只退还机场建设费、燃油附加费。

| 舆论认为，高额退票、续签费用明显不合理、不公平，特殊票价不续签、不退票，导致旅客机票完全失效，这显然是航空公司的霸主条款。指出造成退票、换票混乱现象的根本原因在于收费标准的缺失。目前，我国没有统一的退费规则，实际操作是由航空公司单方面决定的，一些代理企业的不规范操作是驱动力。退票和换票混乱急需相关规定。

| 为此，江苏省消费者权益保护委员会于5月份采访了南方航空、东方航空、国航、海南航空等8家航空公司，以及携程、Go There、Flying Pigs等在线旅行社平台。

| 他们认为，上述企业涉嫌利用经营者的主导地位，侵犯消费者的公平贸易权利。

| 广东省消费者委员会6月份也采访了携程。7月17日，在充分听取中国消费协会和江苏省消费保险委员会意见的基础上，中国民航总局下发了《关于完善民航票务服务的通知》，要求各航空公司制定机票退换的“阶梯费率”。不能简单地规定特价机票不得退换，并明确规定互联网在线旅行社平台及其销售。严禁代理企业向旅客收取退票、续签等额外费用。这些措施将有助于提高航空公司票务服务水平，使消费更加人性化，保护旅客的合法权益，建立公平有序的市场秩序。第一次公益诉讼惩罚性赔偿的社会影响：2018年49月16日，引起关注的广东假冒盐系列公益诉讼最终终结。今年5月，广州市中级法院对其中三人进行了一审判决，责令三案八名被告赔偿167480元，成为全国首例成功的惩罚性公益诉讼和开创性诉讼。9月，广州市中级人民法院裁定上一次一审食盐案件，责令彭穆生等7名被告赔偿1146463.3元，并向省级以上媒体公开道歉。此案成为消费者权益公益诉讼案件赔偿金额最高的案件，创造了新的记录。舆论认为，惩罚性损害赔偿公益诉讼的胜利具有破冰和标杆的重大意义。

| 具有积极的领导作用和后续示范作用。对遏制不良商人，规范市场秩序，维护消费者合法权益具有积极意义。分析人士指出，此次诉讼的胜利将“推动我国公益诉讼进入一个高级阶段”。支持者认为，将惩罚性赔偿制度引入公益诉讼领域发挥惩戒作用的创新是值得期待的。

| 分析指出，为了在公益诉讼中扩大惩罚性赔偿的威慑力和社会效益，必须进一步完善相关法律、法规和制度。一方面，要进一步扩大消费者组织公益诉讼主体的范围，给予消费者更多的政策支持；另一方面，要确保受害人消费者从赔偿中获得救济份额，解决消费者私人利益诉讼的需求。一个包裹。我们要共同努力，把公益诉讼稳步推向更高的阶段。

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